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대한항공, 한국서비스품질지수 항공사 부문 ‘1위’2년 연속, 차별화된 서비스로 고객별 니즈 폭넓게 충족한 점 인정
박훈 기자  |  thnhun3119@naver.com
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승인 2023.11.08  18:04:22
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[통합뉴스 박훈 기자] 대한항공이 한국표준협회가 실시한 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 하반기 조사에서 항공사(국제선) 부문 2년 연속 1위를 기록했다.

올해로 24회째를 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

대한항공은 코로나19 엔데믹 전환 이후 늘어나는 해외여행 수요에 발맞춘 차별화된 서비스로 고객별 니즈를 폭넓게 충족시켰다는 점에서 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI 조사항목을 구성하는 여덟 가지 차원별 점수 가운데 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성 차원에서 타 항공사 대비 상대적으로 높은 평가점수를 얻었다.

실제로 대한항공은 다양해진 고객 수요에 적극 대응하고 있다. 대한항공은 올해 3월부터 제철 식재료를 활용한 ‘한국식 채식 메뉴’(Vegan Menu)를 개발해 도입하고 유명 소믈리에와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또한 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 ‘기내식 사전 주문 서비스’도 도입해 하늘 위의 만찬을 즐길 수 있도록 했다.

올해 6월부터는 국제선 기내 와이파이 서비스를 제공하고 있다. 보잉737-8 항공기가 운항하는 국제선 노선을 시작으로 에어버스 A321neo, 보잉787 등 다양한 기종으로 확대, 순차적으로 국제선 전 노선에서 서비스를 제공할 계획이다.

대한항공은 고객들이 보다 쉽고 편하게 마일리지를 사용할 수 있도록 마일리지 사용처도 확대했다. 대한항공은 마일리지로 생활 속에 필요한 물건을 구매할 수 있는 ‘스카이패스 딜’(SKYPASS Deal) 기획전을 올해 10월 말과 12월 말 두차례 운영한다. 이 외에도 대한항공은 △교보문고 △기내면세점 등 마일리지 사용처를 지속적으로 확대하고 있다.

장성현 대한항공 마케팅/IT, 객실 및 서비스 부문 부사장은 “이번 1위 선정은 고객 관점에서 서비스 개선점을 찾고, 고객 감동을 위해 부단히 노력해 온 점을 인정받은 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 고객과 소통하면서 서비스품질을 향상하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

박훈 기자  thnhun3119@naver.com

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